چگونه وفاداری مشتری را ارتقا می دهید؟

چگونه وفاداری مشتری را ارتقا می دهید؟

استراتژی، پیاده‌سازی و اجرای یک برنامه وفاداری موفق کار ساده‌ای نیست، اما یکی از بهترین راه‌ها برای جذب، تعامل و خوشحال کردن مشتریان شماست.

در اینجا راهنمای ما در مورد معنای وفاداری مشتری، چرایی اهمیت آن و 24 روشی است که می توانید آن را ایجاد و حفظ کنید.

وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری تعهد مشتری به برند شماست. یک مشتری وفادار همیشه شما را در مقابل رقبا انتخاب می کند، شاید به دلیل خدمات عالی شما به مشتری، انتخاب بی نظیر محصول یا روش دیگری که خودتان را متمایز می کنید.

 

چرا وفاداری مشتری مهم است؟
مشتریان وفادار با ارزش ترین دارایی برای هر برندی هستند که می توان آن را حفظ کرد. مشتریان تکراری معمولاً بیشتر هزینه می‌کنند و تراکنش‌های بزرگ‌تری ایجاد می‌کنند: طبق مطالعه‌ای از Bain & Company، میانگین مشتریان تکراری در ماه‌های 31 تا 36 رابطه خریدشان 67 درصد بیشتر از ماه‌های صفر تا ششم خرج کردند.

میانگین مشتری تکراری در ماه های 31 تا 36 رابطه خود 67 درصد بیشتر از ماه های صفر تا شش خرج می کند. دستیابی به یک مشتری جدید بین پنج تا بیست و پنج برابر گرانتر از فروش به مشتریان فعلی است.
از طرف دیگر، جذب مشتریان جدید می تواند بین 5 تا 25 برابر بیشتر از فروش به مشتریان فعلی شما هزینه داشته باشد، که به این معنی است که برنامه وفاداری یکی از مقرون به صرفه ترین راه هایی است که یک برند می تواند ROI را افزایش دهد.

نمونه های موفق وفاداری مشتری
آمازون پرایم
یکی از قابل توجه ترین برنامه های وفاداری مشتری، عضویت در آمازون پرایم است. این یک سرویس مبتنی بر اشتراک با یک هزینه سالانه است. با اشتراک، مشتریان از قابلیت‌های ارسال رایگان دو روزه و پخش جریانی از طریق Prime Video برخوردار می‌شوند.

این برنامه موفقیتی باورنکردنی برای آمازون بوده است. تحقیقات نشان داده است که اعضای Prime به طور متوسط 1300 دلار در سال در وب سایت خرج می کنند، در حالی که این رقم برای اعضای غیرPrime 700 دلار است.

اعضای آمازون پرایم به طور متوسط سالانه 1300 دلار آمریکا در وب سایت خرج می کنند.
استارباکس
مسلما یکی از موفق‌ترین اپلیکیشن‌های موبایلی است که تاکنون وجود داشته است، 23.4 میلیون نفر از 14 سال و بالاتر از برنامه Starbucks برای خرید حداقل هر شش ماه یک بار استفاده می‌کنند. این 1.4 میلیون بیشتر از Apple Pay و دو برابر مبلغی است که از Google Pay استفاده می کند.

23.4 میلیون نفر 14 ساله و بالاتر از برنامه Starbucks برای خرید حداقل هر 6 ماه یکبار استفاده می کنند.
سهولت استفاده از برنامه به مشتریان امکان می دهد مقدار مشخصی پول را روی دستگاه تلفن همراه خود بارگذاری کنند که می تواند برای پرداخت اقلام در فروشگاه استفاده شود. مشتریان همچنین می توانند از دستگاه های تلفن همراه خود سفارش داده و از نزدیک ترین فروشگاه خود تحویل بگیرند. با هر خرید تلفن همراه، مشتریان «ستاره‌هایی» به دست می‌آورند، که پاداش‌هایی هستند که می‌توانند برای نوشیدنی‌های رایگان یا سایر خوراکی‌ها استفاده شوند.

TOMS
برخی از شرکت ها به منظور ارتقاء وفاداری مشتریان، مسیر خیریه را طی می کنند. به ازای هر جفت کفش خریداری شده، TOMS یک جفت کفش را به یک فرد نیازمند اهدا می کند. طبق وب سایت آنها، آنها تا به امروز 86 میلیون جفت کفش اهدا کرده اند.

TOMS تا به امروز بیش از 86 میلیون درد کفش اهدا کرده است. طراحی وب‌سایت فروشگاهی در تبریز و آذربایجان شرقی
صفورا
ارائه تجربیات منحصر به فرد به مشتریان، گاهی اوقات به همان اندازه، اگر نه بیشتر، از تخفیف به تنهایی موثر است - فقط از Sephora بپرسید که برنامه وفاداری مشتریان Beauty Insider دارای 25 میلیون عضو است. خرده فروش محبوب لوازم آرایش به جای ارائه تخفیف ها (اگرچه مطمئناً این کار را نیز انجام می دهد)، به «خودی ها» امکان دسترسی به تجربیات انحصاری، مانند اولین اطلاعات در مورد محصولات جدید، ملاقات و احوالپرسی با بنیانگذاران برند، و پشت سر هم می دهد. -صحنه ها به نحوه تولید محصولات مورد علاقه آنها نگاه می کنند.

برنامه وفاداری Sephora's Beauty Insider حدود 25 میلیون عضو دارد.
جبهه شمالی
گاهی اوقات بهترین راه برای جذب مشتریان این است که آنها احساس کنند عضو یک باشگاه انحصاری هستند. یکی از راه های انجام این کار استفاده از یک برنامه وفاداری سطحی است.

نورث فیس در این امر برتری دارد. برنامه VIPeak تفریحی در فضای باز، مشتریان را به طبقات مختلف، با پاداش‌های متفاوت، بر اساس میزان خرجشان، تقسیم می‌کند. بهترین از همه، VIPeak از نمادنگاری سرگرم‌کننده و سطوح نام‌گذاری هوشمندانه - Basecamp Level، Halfdome Level و Summit Level - برای ایجاد یک چرخش خلاقانه در مفهوم انحصار استفاده می‌کند. و این یک تاکتیک با نتایج اثبات شده است: اعضای VIPeak دو برابر خریداران متوسط خرید می کنند و 20٪ بیشتر هزینه می کنند.

اعضای North Face VIPeak دو برابر و بیشتر از خریداران معمولی خرید می کنند و 20٪ بیشتر هزینه می کنند.
24 روش برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری
1. ارائه تخفیف
با جدیدترین فناوری تجزیه و تحلیل، خرده‌فروشان می‌توانند برای محصولاتی که به طور منظم خریداری می‌کنند و همچنین محصولاتی که مکمل خریدهای قبلی هستند، تخفیف‌هایی در اختیار مشتریان قرار دهند. خواه برای دانشجویان کالج، کهنه سربازان یا شهروندان سالخورده باشد، ارائه یک تخفیف انحصاری راهی عالی برای شناسایی (و حفظ) بخش های کلیدی پایگاه مشتری شما است.

همچنین تخفیف‌ها می‌توانند باعث شوند که مردم در زمان‌های معمولی آهسته از شما خرید کنند. به عنوان مثال، یک سالن سینما که سه‌شنبه‌ها بلیت ۵ دلاری ارائه می‌دهد یا رستورانی که دوشنبه شب به دانشجویان ۱۰ درصد تخفیف می‌دهد. دانستن اینکه آنها می توانند در یک روز معین معامله بهتری داشته باشند به شما کمک می کند تا یک معامله را ایجاد کنید
پایگاه مشتری وفادار

2. به مشتریان پاداش دهید
جوایز می تواند چیزی باشد که مشتری روی آن کار می کند یا یک سورپرایز دلپذیر. چه کسی کارت پانچ «10 نان شیرینی بخرید، یازدهمین کارت رایگان دریافت کنید» را دوست ندارد؟ این به مشتری چیزی می دهد که آرزویش را داشته باشد و شانس بازگشت او را افزایش می دهد.

در مورد موارد غیرمنتظره، می توانید برای سفارش های بیش از مقدار مشخصی ارسال رایگان از طریق فروشگاه تجارت الکترونیک خود ارائه دهید یا با خرید یک هدیه رایگان تحویل دهید.

مهم نیست که چه اتفاقی می‌افتد، شما باید امتیازهای خود را برای مشتریان خود آسان کنید. آن را طوری تنظیم کنید که نمایه آنها در POS شما حاوی اطلاعات به روز در مورد پاداش های موجود و وضعیت مشتری باشد.

همچنین، مطمئن شوید که تاریخ انقضا را درج کنید تا مشتریان شما ترغیب شوند قبل از مهلت مقرر خرید کنند. هیچ چیز سریعتر از این که به مشتری وفادار بگوید که پاداش آنها تمام شده است، دور نمی کند.

3. برنامه پاداش خود را تبلیغ کنید
ایجاد یک برنامه پاداش یک چیز است، اما به سختی می توانید از مشتریان انتظار داشته باشید که اگر از آن اطلاعی نداشته باشند، ثبت نام کنند. تشویق همکاران فروش به صحبت کردن در مورد برنامه، مشوق های تبلیغاتی با نمایشگرهای داخل فروشگاه، ارسال اعلان های ایمیلی، و موارد دیگر — راه های مختلفی برای اطلاع رسانی وجود دارد.

4. ارجاعات را تشویق کنید
برنامه "ارجاع یک دوست" روشی موثر برای پاداش دادن به مشتریان فعلی شما و همچنین به دست آوردن مشتریان جدید است.

این می تواند چیزی شبیه به "10 دلار بدهید و 10 دلار دریافت کنید" یا می توانید برای هر دوستی که مشتری فعلی به شرکت شما توصیه می کند، امتیاز پاداش بدهید. همچنین می توانید از شبکه های اجتماعی استفاده کنید. اگر شخصی پست یکی از مشتریان وفادار شما را "پسند" می کند، می توانید یک پیوند منحصر به فرد به یک تبلیغ ویژه که فقط برای اوست برای او ارسال کنید.

برنامه های ارجاع به شما فرصتی برای خلاقیت می دهد، زیرا راه های نامحدودی برای به اشتراک گذاشتن عشق وجود دارد. اگر دوستی را به تشک کاسپر معرفی کنید، یک کارت هدیه ۷۵ دلاری آمازون دریافت خواهید کرد. و به عنوان انگیزه ای برای خرید دوست، 10% تخفیف تشک خود را دریافت می کنند. این یک برد-برد-برد برای همه است!

5. یک سیستم نقطه ایجاد کنید
با سیستم‌های وفاداری امروزی، خرده‌فروشان می‌توانند انواع مختلفی از امتیازهای پاداش را برای خرید، سطح وضعیت و سایر ویژگی‌های مشتری ارائه دهند.

استارباکس با اپلیکیشن موبایل خود در این امر برتری دارد. به ازای هر دلاری که خرج می‌کنید، دو ستاره زیر سطح طلایی خود به شما پاداش می‌دهند. مشتریان در بازه‌های زمانی مختلف پاداش‌های متفاوتی کسب می‌کنند - 25، 50، 150، 200 و 400 شروع. همچنین اگر چندین روز متوالی خرید خاصی انجام دهید، فرصت هایی برای جمع آوری ستاره های جایزه وجود دارد.

برخی از خرده فروشان نیز امکان دریافت امتیاز با شرکت های همکار را برای مشتریان فراهم می کنند. نمونه ای از این برنامه پاداش خطوط هوایی است که در آن مشتری از غذاخوری ترجیحی، اجاره ماشین و سایر خریدها در موسسات خاص امتیاز کسب می کند.

با استفاده از سیستم CRM شرکت شما به عنوان پایه، یک ارائه دهنده راه حل های واجد شرایط می تواند به شما در ایجاد یک سیستم مدیریت وفاداری متناسب با نیازهای منحصر به فرد شما کمک کند.
ابزارهای دیجیتال مارکتینگ برای کسب و کارهای کوچک

مطالعه موردی: ایجاد یک برنامه پاداش وفاداری منحصر به فرد در Microsoft Dynamics >>

6. با شرکت دیگری شریک شوید
همانطور که قبلاً اشاره کردیم، همکاری با یک برند مرتبط دیگر یک راه عالی برای افزایش در معرض دید شما و ارائه گزینه های بیشتر به مشتریان فعلی است.

برای مثال، اگر یک اداره دامپزشکی هستید، ممکن است با فروشگاه محلی غذای حیوانات خانگی شریک شوید. با این کار نام دفتر شما در مقابل مشتریان فروشگاه غذای حیوانات خانگی قرار می گیرد و بالعکس.

این می تواند برای بخش خیریه کسب و کار شما نیز مفید باشد. با اطلاع دادن به مشتریان خود که بخشی از خرید آنها صرف یک موسسه خیریه خاص می شود، تعهد خود را به جامعه خود نشان می دهید و به موسسه خیریه در معرض دید بیشتری قرار می دهید.

7. یک سرویس اشتراک راه اندازی کنید
یک برنامه مبتنی بر اشتراک نه تنها مشتری را برای مدت معینی حفظ می کند، بلکه مشوق هایی را نیز برای مشتری ارائه می دهد که ممکن است در هیچ جای دیگری دریافت نکنند.

به عنوان مثال، Chewy.com عرضه‌کننده محصولات حیوان خانگی، هنگام ثبت‌نام برای ارسال خودکار، تخفیف ارائه می‌کند. می‌توانید انتخاب کنید که چقدر می‌خواهید اقلام دوست پشمالوی شما به خانه شما تحویل داده شود و در هر زمان آن را لغو کنید.

8. بازخورد بخواهید
به مشتریان خود اطلاع دهید که برای بازخورد آنها ارزش قائل هستید، نشان می دهد که شما متعهد به بهبود مستمر برای ارائه خدمات بهتر به آنها هستید.

راه‌های زیادی برای درخواست بازخورد وجود دارد، اما زمانی مؤثرتر است که بلافاصله پس از تعامل با مشتری انجام شود.

به عنوان مثال، پس از تماس با Warby Parker، آنها ایمیلی را ارسال می کنند و از نحوه گفتگوی شما با نماینده خدمات مشتری می پرسند. مهم است که هر درخواست بازخوردی را سریع، ساده و بدون دردسر برای مشتری انجام دهید تا احتمال بیشتری وجود داشته باشد که افکار خود را به اشتراک بگذارد.

برخی از سیستم‌های CRM شامل قابلیت‌های صدای مشتری می‌شوند، بنابراین خرده‌فروشان می‌توانند صدای مشتری را به تصویر بکشند – یعنی دیدگاهی دست اول نسبت به اینکه تجربه مشتری چگونه است و مصرف‌کنندگان در مورد یک محصول یا نام تجاری خاص چگونه صحبت می‌کنند.

9. نظر بخواهید
بررسی ها طلایی هستند زیرا آنها گواهی های معتبر از افراد واقعی هستند. کسی که مطمئن نیست که آیا باید از شما خرید کند یا خیر
بررسی‌ها را بررسی می‌کنیم تا تجربیات دیگران را در مورد شرکت خود ببینیم و از آنجا تصمیم بگیریم که آیا می‌خواهند از شما خرید کنند یا خیر.

جمع آوری نظرات راهی عالی برای کمک به این خریداران است که به مشتریان بلندمدت تبدیل شوند. همچنین فرصتی است تا مشتریان خوشحال خود را به حامیان برند تبدیل کنید. می‌توانید از طریق ایمیل از Google یا رسانه‌های اجتماعی نظرات خود را درخواست کنید و حتی ممکن است انگیزه‌ای برای بررسی‌های تکمیل‌شده ارائه دهید.

فراموش نکنید: اگر مشتری نظری را به اشتراک می‌گذارد، باید به آن پاسخ دهید، خوب یا بد. این نشان می دهد که شما به آنچه مردم درباره شما می گویند توجه کرده اید و می توانید از بازخورد به عنوان راهی برای بهبود استفاده کنید.

10. به بازخورد و نظرات پاسخ دهید
درخواست از مشتریان برای ورودی تنها آغاز است. شما همیشه باید هر زمان که مشتری نظری می نویسد یا بازخورد ارائه می دهد، صرف نظر از مثبت یا منفی بودن آن، پاسخ دهید. انجام این کار نه تنها نشان می دهد که به آنچه مردم در مورد شما می گویند توجه دارید، بلکه نشان می دهد که برای افکار و نظرات مشتریان ارزش قائل هستید. سعی کنید اسکریپت های مختلفی را برای موقعیت های مختلف ایجاد کنید تا پاسخ های شما مودبانه، حرفه ای و مطابق با لحن و صدای برند شما باشد.

11. به احساسات اجتماعی توجه کنید
روش دیگر برای تعیین اینکه مشتریان چگونه در مورد برند شما فکر و احساس می کنند، تجزیه و تحلیل احساسات اجتماعی است. همانطور که از نام آن پیداست، احساسات اجتماعی به درک عمومی از برند شما اشاره دارد که از طریق رسانه های اجتماعی بیان می شود.

احساسات اجتماعی می تواند یک شاخص قوی از تمایل مشتریان شما باشد، به خصوص در میان مخاطبان جوان - Millennials و Gen Z زمان بیشتری را نسبت به نسل های قبلی آنلاین می گذرانند و به همین دلیل، بیشتر تحت تأثیر رسانه های اجتماعی قرار می گیرند. احساسات اجتماعی - و به طور کلی رسانه های اجتماعی - می تواند ابزار قدرتمندی برای ماندن در بالای آخرین روندها، به دست آوردن بینش در مورد آنچه واقعاً مشتریان شما فکر می کنند، و اطمینان از وفاداری طولانی مدت مشتری باشد.

12. سپاسگزاری کنید
یک "متشکرم" ساده راه درازی را می برد! بسیاری از فروشگاه‌های آمازون و Etsy پس از هر خرید، یادداشت‌های صمیمانه سپاسگزاری را ارائه می‌کنند. این راهی است برای عبور از سد غیرشخصی تجارت الکترونیک و یادآوری این که یک انسان سپاسگزار در طرف مقابل وجود دارد.

یادداشت‌های دست‌نویسی که همراه با خرید تحویل داده می‌شوند، روشی فوق‌العاده متفکرانه برای نشان دادن تشکر هستند، اما قابل درک است که این همیشه امکان‌پذیر نیست. در عوض، طرح وفاداری مشتری شما می‌تواند شامل یک هدف ماهانه برای تعداد یادداشت‌هایی باشد که می‌خواهید بنویسید یا می‌توانید از یک استراتژی جایگزین مانند درج بسته‌بندی چاپی استفاده کنید.

Chewy.com مشتریان مادام العمر دارد زیرا آنها قدردانی از مشتری را جدی می گیرند. آنها به ارسال کارت های تعطیلات، هدایای خانه داری، و حتی نقاشی سفارشی حیوانات خانگی مشتریان مشهور هستند!

13. از CRM برای مدیریت وفاداری استفاده کنید
بسیاری از استراتژی های ذکر شده در اینجا را می توان به راحتی و با موفقیت با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اجرا کرد.

یک سیستم CRM شما را قادر می‌سازد تا داده‌های مهم مشتری مانند نقاط عطف اصلی، عادت‌های خرید، تاریخچه تراکنش‌ها، سوابق خدمات مشتری و موارد دیگر را جمع‌آوری و ذخیره کنید، همه در یک مکان واحد و تلفیقی. خرده‌فروشان همچنین می‌توانند از تجزیه و تحلیل برای ایجاد قوانین و مدل‌های نامحدود برای ایجاد برنامه‌های پاداشی استفاده کنند که به نفع بخش‌های خاص مشتریان باشد و در عین حال باعث وفاداری و درآمد شود. این به شما این شانس را می دهد که مشتریان خود را بهتر درک کنید، بنابراین می توانید تجربیات آنها را شخصی سازی کنید و شانس وفادار ماندن آنها به برند خود را افزایش دهید.

14. فروش و بازاریابی را شخصی کنید
با تبلیغات بسیار زیادی که برای جلب توجه مشتریان رقابت می‌کنند، شخصی‌سازی به یکی از مؤثرترین راه‌ها برای جلب توجه آنها - و افزایش تجربه مشتری تبدیل شده است. همانطور که اشاره کردیم، سیستم‌های CRM نگهداری تمام داده‌های مشتری مرتبط را در مخزن متمرکز آسان می‌کنند، اما آیا می‌دانستید که می‌توانید از CRM برای ایجاد پروفایل‌های دقیق برای مشتریان فردی نیز استفاده کنید؟

یک سیستم CRM با ارائه یک نمای واقعاً 360 درجه از مشتری، تمام اطلاعاتی را که احتمالاً برای تنظیم کمپین‌های بازاریابی، توصیه‌های محصول، پیشنهادات تبلیغاتی و موارد دیگر با توجه به نیازها و علایق مشتری نیاز دارید، در اختیار شما قرار می‌دهد. با انجام این کار، می توانید اطمینان حاصل کنید که سه Rs را تحویل می دهید: محصول مناسب در مکان مناسب در زمان مناسب.

15. سطوح وفاداری ایجاد کنید
می‌توانید با راه‌اندازی یک برنامه وفاداری مشتری، خریدهای بیشتری را تشویق کنید و پاداش‌های بیشتری ارائه دهید.

برنامه پاداش افتخارات هیلتون دارای چهار سطح وفاداری است که هر کدام مزایای بیشتری نسبت به قبلی ارائه می دهند. مشتریان با هر اقامت امتیاز کسب می کنند و مقدار مشخصی از امتیاز آنها را از نردبان وفاداری بالا می برد. همه طبقات شامل تخفیف عضویت هستند، در حالی که طبقات بالاتر شامل پیشنهادات انحصاری مانند ضمانت اتاق 48 ساعته و دسترسی به سالن اجرایی است.

16. مشتریان خود را درگیر کنید
اعداد دروغ نمی گویند: مشتریان متعهد مشتریان وفادار هستند. شرکت‌هایی که استراتژی‌های تعامل با مشتری همه‌کانالی قوی دارند، به طور متوسط ۸۹ درصد از مشتریان خود را حفظ می‌کنند، در مقایسه با شرکت‌هایی که استراتژی‌های همه‌کاناله ضعیفی دارند که تنها ۳۳ درصد را حفظ می‌کنند.

شرکت ها
با استراتژی تعامل همه‌کانالی قوی، به طور متوسط 89 درصد از مشتریان خود را حفظ می‌کنند.
اگرچه راه های به ظاهر بیشماری برای افزایش تعامل مشتری وجود دارد، برخی از روش های آزمایش شده و واقعی عبارتند از:

ایجاد یک جامعه مشتری که در آن مشتریان شما می توانند ارتباط برقرار کنند، نظرات خود را به اشتراک بگذارند، در مورد آخرین روندها و موارد دیگر بحث کنند
ایجاد محتوای بازاریابی که به همان اندازه که تبلیغاتی است هیجان انگیز، سرگرم کننده و آموزنده باشد
آزمایش با رسانه‌های مختلف - ویدیوها، اینفوگرافیک‌ها، محتوای رسانه‌های اجتماعی و غیره - و دیدن اینکه مشتریان شما به چه چیزی پاسخ می‌دهند.
ایجاد صدای برندی که به نظر معتبر و قابل دسترس باشد
میزبانی رویدادها، مانند وبینارها، اجلاس های تعامل با مشتری، و جلسات محلی، که در آن مشتریان می توانند با کارمندان شما – و با یکدیگر – رو در رو در ارتباط باشند.
17. ارتباط انسانی را حفظ کنید
حتی در عصر دیجیتال، تعاملات یک به یک بسیار قدردانی می شود. چت‌های آنلاین و مکاتبات ایمیلی برای بسیاری از موقعیت‌ها مناسب هستند، اما هیچ چیز بهتر از لمس انسان نیست.

79 درصد از مصرف کنندگان می گویند که تعامل با یک انسان بخش مهمی از تجربه آنها است.
79 درصد از مصرف کنندگان می گویند که تعامل با یک انسان بخش مهمی از تجربه آنها است. این به ما می‌گوید، در حالی که راه‌های دیجیتال هنوز ارزشمند هستند، داشتن یک شخص واقعی از طریق تلفن، راحتی است که هیچ مصرف‌کننده‌ای نمی‌خواهد بدون آن باشد.

18. خود را در دسترس قرار دهید
همانطور که اشاره کردیم، راه‌های زیادی وجود دارد که مشتریان می‌توانند با شما در تماس باشند، بنابراین مهم است که مطمئن شوید کسی همیشه در طرف مقابل است تا برند شما را نمایندگی کند.

چه مشتری در فیس بوک، ایمیل، نظری در اینستاگرام یا یادداشتی از طریق چت بات آنلاین شما پیامی بفرستد، کسی باید در اسرع وقت برای شما پاسخ دهد. برای ساده‌سازی ارتباطات، باید اسکریپت‌هایی را آماده کنید و فرآیندی برای مدیریت هر نوع تعاملی، چه یک سوال ساده یا یک مشکل پیچیده، در اختیار داشته باشید.

شما حتی می توانید از سیستم CRM خود برای پشتیبانی از این قابلیت استفاده کنید. با ارائه 360 درجه مشتری به شما، سیستم CRM شما را قادر می سازد تا ببینید مشتریان شما از کدام کانال ها استفاده می کنند، از کدام پلتفرم های رسانه اجتماعی استفاده می کنند، ترجیح می دهند چگونه ارتباط برقرار کنند، و موارد دیگر، بنابراین شما آماده و در دسترس هستید. هر زمان و هر کجا که نیاز داشته باشند.

19. روابط عاطفی را در اولویت قرار دهید
در چشم انداز تجاری رقابتی امروزی، رضایت مشتری دیگر آن وجه تمایز رقابتی سابق نیست. مشتری مدرن فقط نمی خواهد نیازهای اساسی آنها برآورده شود - آنها می خواهند احساس کنند که دیده می شوند، شنیده می شوند و با ارزش هستند. این امر مستلزم آن است که خرده فروشان روابط عاطفی را بر روابط عاطفی ترجیح دهند و به «محرک‌های عاطفی» مختلف مانند میل به احساس تعلق، تمایل به متمایز شدن از جمعیت و غیره متوسل شوند.

برقراری ارتباطات عاطفی راهی قدرتمند برای افزایش تجربه مشتری و در نتیجه تضمین وفاداری مشتری است. در واقع، با اجرای یک استراتژی مبتنی بر ارتباط عاطفی، یک خرده فروش توانست نرخ فرسایش مشتری خود را از 37 درصد به 33 درصد کاهش دهد و حمایت از مشتری را از 24 درصد به 30 درصد افزایش دهد. برای خرده فروشانی که علاقه مند به اتخاذ رویکرد احساسی تر هستند، استفاده از سیستم CRM برای باز کردن بینش های پنهان در مورد انگیزه های عاطفی از داده های مشتری، مکانی عالی برای شروع است.

20. به زبان مشتری صحبت کنید
"صحبت کردن به زبان مشتری" می تواند به معنای دو چیز متفاوت باشد، که باید به خاطر داشته باشید.

اولین مورد به معنای واقعی کلمه صحبت کردن به زبان مادری مشتری است: 75٪ از مصرف کنندگان می گویند که اگر اطلاعات مربوط به محصول به زبان مادری آنها باشد، احتمال خرید کالاها و خدمات بیشتر است. همین امر در مورد خدمات مشتری نیز صدق می کند. ارائه خدمات چندزبانه - به ویژه اگر شرکت شما حضور جهانی داشته باشد - راهی عالی برای آسان‌تر کردن تجربه مشتری و نشان دادن این است که برای مشتریان خود ارزش قائل هستید.

75 درصد از مصرف کنندگان می گویند که اگر اطلاعات مربوطه به زبان مادری آنها باشد، احتمال خرید کالاها بیشتر است.
مورد دوم به استفاده از لحن محاوره ای بیشتر هنگام تعامل با مشتریان اشاره دارد. در حال حاضر، ما به شما پیشنهاد نمی کنیم که در مورد جدیدترین زبان عامیانه مطالعه کنید، بلکه از زبانی استفاده کنید که دوستانه، آسان برای درک و مرتبط باشد. شما باید این زبان را در همه چیز از اسکریپت های خدمات مشتری گرفته تا مواد بازاریابی خود بگنجانید. با گوش دادن به مشتریان خود شروع کنید: به نحوه صحبت آنها در مورد محصولات مختلف و نقاط دردناکی که تجربه می کنند بسیار توجه کنید تا حسی از لحن، لحن و عبارت آنها پیدا کنید. تا جایی که ممکن است از اصطلاحات پیچیده صنعتی خودداری کنید و همیشه به خوانایی توجه داشته باشید.

21. صادق باشید
اشتباهات فقط بخشی از زندگی هستند. فقط به نقض اطلاعات متعددی فکر کنید که برخی از بزرگترین برندها در سال های اخیر مجبور به مقابله با آن بوده اند. آنچه از این موضوع آموختیم این است که صداقت همیشه بهترین سیاست است.

اگر یک شرکت یک اشتباه کوچک را با یک سفارش یا چیزی شدیدتر مانند نقض داده ها برطرف نکند، مشتری چگونه خواهد بود.
وقتی متوجه این موضوع شدند احساس می کنید؟ این احتمال وجود دارد که آنها تمام حس اعتماد خود را نسبت به شرکت از دست بدهند و احتمالاً به دوستان و خانواده خود در مورد این تجربه منفی بگویند.

بدون توجه به این موضوع، با مشتریان خود صادق باشید. رقصیدن حول یک مشکل یا نادیده گرفتن کامل آن هیچ کس را راحت نمی کند. یک ایمیل ساده که خطا را تصدیق می کند و نحوه رفع آن را نشان می دهد، ممکن است تمام آن چیزی باشد که مشتریان شما برای وفاداری به آن نیاز دارند.

22. انعطاف پذیر باشید
فرض کنید یک خط مشی سختگیرانه برای بازگشت 30 روزه دارید، اما یک مشتری قدیمی چند روز خارج از این پنجره درخواست بازپرداخت می کند. آیا در صورت رد درخواست ارزش از دست دادن مشتری را دارد؟

استثناهای کوچکی مانند این چیزی است که می تواند خریداران عادی را به حامیان مادام العمر برند شما تبدیل کند. به‌علاوه، مشتری‌ای که بیشتر به دنبالش هستید، احتمالاً مایل است نظر مثبتی درباره شرکت شما بنویسد.

23. روزهای خاص آنها را به خاطر بسپارید
هیچ‌کس نمی‌خواهد شبیه مولی رینگوالد در «شانزده شمع» باشد. ارسال یک ایمیل ساده یا کارت پستال «تولدت مبارک» برای قدردانی از روز خاص آنها، شما را سرحال نگه می دارد و نشان می دهد که به آن اهمیت می دهید. می توانید با دادن یک تخفیف ویژه تولد یا یک محصول رایگان به آنها کمک کنید تا آنها را جشن بگیرند، قدمی فراتر بردارید.

سیستم‌های CRM ردیابی نقاط عطف اصلی مشتریان مانند تولد، سالگرد ازدواج، فارغ‌التحصیلی از دانشگاه و موارد دیگر را آسان می‌کنند، بنابراین می‌توانید به طور فعال پیام‌های بازاریابی را برای هر رویداد ایجاد کرده و در صف قرار دهید.

24. لیست آرزوها را پیشنهاد دهید
دادن توانایی به مشتریان برای پیگیری موارد مورد علاقه خود یا ایجاد لیست آرزوها یکی دیگر از ویژگی هایی است که اکثر برنامه های وفاداری موفق ارائه می دهند. این به مشتری کمک می‌کند تا اقلامی را که می‌خواهد بخرد پیگیری کند و در عین حال فهرستی با مرجع آسان برای دوستان و اعضای خانواده که در حال خرید هدیه هستند ایجاد کند. همچنین از بازاریابی شخصی پشتیبانی می‌کند: از آنجایی که داده‌های فهرست آرزوها معمولاً در یک سیستم CRM ذخیره می‌شوند، می‌توانید به آن اطلاعات دسترسی داشته باشید و از آن برای ارائه استراتژیک اعلان‌های موجود در انبار، هشدارهای کاهش قیمت و موارد دیگر استفاده کنید.

چگونه می توانیم کمک کنیم
راهکارهای هیتاچی، خرده فروشان را با فناوری لازم برای رقابتی ماندن، برآورده کردن خواسته های مصرف کنندگان و افزایش سود، توانمند می کند. با ارائه راه حل های دقیقی که به طور خاص برای صنعت خرده فروشی طراحی شده اند و توسط پلت فرم مایکروسافت پشتیبانی می شوند، به شما کمک می کنیم وفاداری مشتری را ایجاد کنید، حفظ کنید و افزایش دهید.
منبع